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電話管理制度
來源:英亞體育后期集團        作者:后勤集團       發表日期:2012-11-15 打印本頁
        1 目的

提高電話使用效率,規范電話接聽的程序。

2 制度

2.1集團的電話,主要是作為方便與校內各部門溝通與校外開展業務之用。不提倡員工用辦公室電話打私人電話。

2.2員工打電話,用語應盡量簡潔、明確,以減少通話時間。

2.3接打電話時聲音輕柔,語言規范、簡潔禮貌。

2.4撥打電話之前,要先做下述準備工作:確定對方電話號碼,住址和姓名,把想講的要點先寫下來,避免在講話時遺漏某些重要之點,對于一些重要電話,更需要預備一些對白。

2.5左手接電話,右手寫摘要。電話機旁應隨時放有便簽和筆,以便接來電或去電時將談話內容摘記于《集團辦公室來電記錄簿》或《集團辦公室去電記錄薄》中,一般用左手拿聽筒,騰出右手寫字,電話記錄有五要素:來/去電話時間(年、月、日、時),單位、姓名、對方電話號碼;來/去電內容;領導意見和處理情況;記錄署名;

2.6正確處理找領導的電話。

2.6.1若熟人找領導且領導在的話,就立即轉告,讓領導接電話。當需要把電話轉給領導時,在傳達電話前,要清楚表達“××單位××先生打來的電話”,同時,要把從對方得到的消息,簡潔、迅速地傳給領導,以免對方再重復一次,同時讓領導有思想準備。

2.6.2若是領導不愿接的電話,對于需要搪塞的場合,則應靈活應對,恰當把握講話的分寸,按領導意圖妥善處理,有時需要機智巧妙,避免給領導接通他所不想接的電話,工作人員有責任使領導避開浪費時間的不必要的電話。

2.6.3若領導正忙或已出差無法接電話時,可讓對方留話,表示會主動聯系。

2.6.4若對方要求找其他人通話時,應馬上幫助傳達。

2.6.5若對方要找的人不在時,應溫和地轉告對方,并可主動提出是否需要幫助,是否可找別人講話以及對方的電話號碼等,以便再與其聯絡,絕不要簡單回答:“他不在”,這樣會顯得魯莽而無禮,要是對方有留言,必須確實記住留言內容:①何時何人來的電話?②有何要事?③需要回電話嗎?④回電話的對象是誰,如何稱呼?⑤是否再打過來?⑥對方電話號碼等等。記完后要復述一遍,并告其請放心,一定轉告。然后把留言條放到留言對象的桌上,以便他回來時能看到。

2.7正確處理陌生人的電話。若是陌生人電話,要問明單位名稱 、姓名和來意。對方若未說出自己的姓名,則可以客氣地詢問。

2.8正確處理咨詢、投訴及業務電話。

2.8.1若接到的電話可以由某人或某部門處理,則應告之對方。

2.8.2請對方等候時,應表示歉意。

2.8.3 若接到投訴電話,則告之對方一定會了解情況,并留下對方的聯系方式,以便回復。

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